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2019年全球零售银行调查报告

贝恩公司《2019年全球零售银行调查报告》显示,传统银行的业务正在向金融科技和专业金融公司流失,传统银行必须从源头上阻止业务流失,加快数字化转型脚步。

贝恩公司近日发布的《2019年全球零售银行调查报告——传统银行如何走出业务流失困境》指出,在客户资源争夺战中,传统银行不仅面临原有竞争对手的压力,还面临来自金融科技和专业金融公司的威胁。这类业务流失一开始很难被察觉,因为客户通常仍会在主办银行保留一个活跃度较低的账户。随着成熟的大型科技公司纷纷加入战局,贝恩认为,传统银行亟待采取快速、有效的应对措施,从源头上阻止业务流失。


本次调查由贝恩公司与全球领先的第一方数据提供商Dynata共同开展,也是贝恩公司第十次针对全球零售银行开展的年度调查。调查覆盖22个国家和地区,共计超过13.1万名零售银行客户。研究发现,数字渠道已经成为客户购买金融服务产品的首选方式。在不同国家,通过数字渠道购买的产品份额较2017年上升了2-16个百分点;数字渠道占总渠道的比例为18-60%不等,其中英国排名第一,中国内地位列第三,数字渠道占50%以上。

消费者,尤其是年轻一代消费者,在申请信用卡等特定商品时会频繁使用数字渠道,并且更愿意尝试如亚马逊、谷歌等科技公司的金融服务。在18-34岁的受访者中,有75%表示愿意使用成熟科技公司的金融服务产品。在所有国家中,中国内地消费者对科技公司金融产品的接受度最高,达89%。

贝恩发现,科技正在令消费者信任变现。近期,谷歌宣布将最早于2020年开始向消费者提供支票账户,成为进军银行业的又一科技巨头公司。与此同时,一些专业金融公司也在积极迎合消费者转变的趋势,大力发展数字渠道和流程,在许多情况下,他们的客户忠诚度都高于传统银行。随着年轻消费者越来越青睐数字优先、甚至是全方位数字化的体验,传统银行必须改进数字渠道的界面和功能性,才能与竞争对手相抗衡。



数字化体验和数字渠道的渗透为消费者提供了便利,但大多数传统银行在数字化体验建设上远远落后于领先金融科技公司或科技巨头。在新兴市场,我们看到一些金融科技公司正在成为主流,例如中国的支付宝、微信支付、花呗、京东金融和蚂蚁财富等,印度的Paytm,以及哥伦比亚的DaviPlata。在受访者中,有70%的中国内地受访者表示在过去一年中曾使用过支付宝,而有75%的印度受访者表示使用过Paytm。

贝恩公司全球合伙人大中华区金融服务业务资深领导欧文瀚(John Ott)表示:传统银行如果不能及时通过数字化手段提升客户体验和支持性后台的运营流程,从而降低成本,业务流失只会越来越严重。想要留住客户,传统银行要致力于为客户打造无缝式的数字体验,在第一时间解决客户需求,让他们无需拨打客服电话或是去网点办理。”

本次报告中,贝恩公司首次使用净推荐值?对标工具NPS Prism追踪在数字平台特定交易中影响客户满意度的体验和环节,旨在为企业改善客户体验提供可行的分析和见解。NPS Prism分析发现,客户与银行的第一个数字化触点往往门槛较低,但却能培养忠诚度更高的客户,例如申请新的信用卡。比如,一家美国大型银行的净推荐值?调查显示,在数字渠道开始申请信用卡、并成功完成申请的客户净推荐值为50分。然而不必要的人工干预可能会导致申请时间延长或是错误发生,令客户产生不满。调查发现,当在数字渠道申请信用卡的客户被迫转到人工渠道后,净推荐值从50分下跌至8分。

当银行在制定数字化战略优先级时,从令客户不满意的触点环节入手至关重要。贝恩研究认为,尽管客户在简单的交易业务中希望实现全面数字化,例如申请信用卡或开户,但在大型交易中他们依然倾向于人工服务,例如申请抵押贷款。因此,对银行来说,既要努力推动客户使用数字渠道办理某些业务,也要在关键环节保留一些人工服务,以提高交易信心和完成度。

欧文瀚(John Ott)表示:“引导更多客户使用数字渠道能够帮助银行降低成本,从而有更多资金开发更好、在价格上更有竞争力的产品,全面提升客户体验。想要避免客户流失,传统银行只有一条路,就是通过简单便捷的数字化服务和运营在第一时间满足客户需求,从而提升客户体验。”